■調査方法

顧客接点である「店舗」や「コールセンター」等で、貴社のオペレーション・マニュアルが正しく運用されているかを、「顧客」と「プロ」の両方の視点で評価致します。教育を受けたミステリー・ショッパーは、貴社の「店舗」や「コールセンター」等に顧客として「来店」または「電話」し、指定の調査票に基いて、十分な観察を行います。次に予め用意されていた調査シートの、各項目についてチェック致します。退店後、観察結果を調査シートに記録致します。
※データリンクはミステリー・ショッパーの派遣は行っておりません。
■調査票・ツール

ミステリー・ショッパー会社と貴社とのお打ち合わせに基いて、通常は「調査シート」「MSガイドライン」を作成致します。調査内容によっては、ストップウォッチや割引券、ポイントカードと言った、ツールが必要となります。
※データリンクでは、問題点をベースに「調査票」「ガイドライン」の作成を代行いたしております。
■調査内容

内容は、貴社の事業内容や目的で異なりますが、一般的には「サービス」「クリンリネス」「総合評価」の3つを柱とし、調査の軸にする必要があります。

サービス
  • 店員/社員の接客態度、商品/サービスの品質、店員/社員の商品に対する知識、サービスに関する一定基準、スピード、商品の包装の完成度、不測の事態に対する店員/社員の対応など
クリンリネス
  • 店舗内外の清掃状態の確認、トイレの清掃状態の確認、商品の陳列状況の確認、商品・棚の汚れ状況の確認、通路等のガム跡の痕跡確認など
総合評価
  • 総合評価、再来店/再サービスの意向、各調査員が独自に感じた印象(良かった点、悪かった点、我慢できなかった点、改善が必要な点)など
■対象

ミステリー・ショッパーは、調査する内容と回収されるデータの信頼性が、とても重要になります。ミステリー・ショッピングを実施する際には、ミステリー・ショッパーに対して十分なインストラクションを実施が必要です。
■インストラクション

インストラクションは、「調査内容」「ご予算」によって、「書類」「電話」「Mail」が一般的ですが、調査内容やプロジェクトを遂行する前提において、一貫した統一性を持たせる為、派遣するミステリー・ショッパーには、同基準の評価が実施できる工夫をする必要があります。
■競合

貴社店舗と競合店舗を把握する事により、貴社店舗の改善点を発見します。ミステリー・ショッパーを競合店に派遣することで競合店より、回収されたデータをオペレーションとして役立る事ができます。
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